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一封特殊的感谢信

发布日期:2022-08-17

星期一,对肿瘤外科的保洁阿姨——柯阿姨来说,本是个普通的日子:
 
7点前到岗,推着清洁车穿梭在病房走廊,要在30分钟内完成整个房间的清洁,包括换床单、卫生清扫、擦拭灰尘等等,把每间病房、每个角落打扫得整洁明亮,确保每一个卫生死角都做到眼看无脏乱、手摸无灰尘的清洁度。离开房间后不代表这一天的工作就结束了,而是要随时留意通讯设备,以便响应患者和家属即时的卫生需求,令他们时时处于一个干净舒适、畅快明亮的住院环境。
 
但这天早上,柯阿姨刚换好衣服,就有同事兴奋地告诉她:“707给你写了感谢卡,这还是第一次有人给咱们保洁写感谢信呢!”
 
 
看到感谢信的时候,柯阿姨显得十分不好意思,“本来就是一些小事,这下闹得大家都知道了。”
 
 
微不足道,却处处显关怀
 
保洁工作,在治病救人的医院里看似一个“小”角色,他们总是会在不起眼的地方出现,然后默默消失。而越是这样不起眼的地方,也有着温情在闪耀。
 
对柯阿姨来说,尽管这是她第一次在医院做保洁服务,但这么近距离地看到这么多肿瘤患者的面容,反而让她更意识到自己工作的重要性。
 
“说不害怕也不是,但,他们生病了,比一般人更需要有一个干净卫生舒服的生活环境。”因此,她总是不遗余力地把病区的环境打扫得一尘不染,不放过任何一个角落。
 
△ 提前把垃圾袋打好结,更换时省时又省力
 
在肿瘤外科病房,常常会有一些突发的清洁需求,比如说呕吐物或者床单污秽等,柯阿姨都会第一时间赶过去帮患者清理,始终保证让患者在舒爽的环境中疗养。
 
正是这样的工作态度,让肿瘤外科不少患者都对柯阿姨有很好的印象,觉得她“细致、做事积极、善良、热情”,最重要的是“很会察言观色、善于沟通”。
 
柯阿姨能够得到患者认可最重要的原因,说到底就是——抱有同理心。
 
她告诉我们,“肿瘤病人情况很容易反复,那你就要想今天该怎么和他们说话才能让他们稍微开心一点。假如患者回应你时语气比较轻松,你就可以说‘今天怎么样啊,好像比昨天要好一些呢’;而那些看上去有点沉重的,你就得安慰人家‘不要着急,治病得慢慢来’;如果是那种特别沉重的氛围,就尽量少说话,要更努力把房间卫生做好,让他们在一个比较舒服的环境里待着。”
 
 
将心比心,尽善尽美
 
作为公共卫生场所,医院人流量大、细菌多,容易发生交叉感染,所以对保洁工作要求更为严苛,除了要保证不能影响医护人员医教研工作的正常进行,又要照顾到患者及家属的敏感心理。
 
尤其在高端医院,除了治疗需要,患者的心理和社会性需求能否被充分关注显得更为重要。
 
皇家丽肿瘤医院后勤保障部王术峰认为,“保洁虽然是很基础的工作,但我们所提供的服务在一定程度上也是也有利于病人康复的。”
 
其中最大的创新就是将酒店式客房服务意识和医院清洁服务、护理服务进行结合,“以酒店客房服务为外型,以医疗行业消毒规范为内核,来执行院内的保洁工作。”
 
王经理解释,“比方说,进门前一定要先敲门,得到允许后再进入,要和患者与家属说明自己的来意,不贸然打扰他们;其次,我们每天会为患者提供一次大清洁的服务,为最大限度减少对患者的打扰,我们要求在一次进房时间中完成全部大清洁工作;第三,提供按需即时的服务,即当患者有需求时,我们马上安排保洁员到场进行服务,其余时间尽量减少对患者的打扰。”
 
为保障服务的质量,后勤保障部每周定期进行相关工作培训,包括科室现场培训、工作标准培训和礼节礼貌培训。“我们最看重的就是礼貌礼节方面的培训。在培训中我们经常强调的一点是,推己及人、将心比心。假设今天生病的人是我们自己,我们希望得到怎样的服务态度?把这种想法和希望投射到我们接触的患者身上,用最大的同理心去感受、感知他们的需求,让他们的心理更舒坦,让治疗更顺畅。”
 


△ 培训实录
 
王经理提到,人在生病的时候,最怕得不到关注和重视,对病人倾注体贴和关注,收获到的信任才会更多,对整个治疗程序也有一定的好处。“我们希望在给患者提供一个良好的居住环境同时,也让他们感受到医院自上而下、由表及里的在重视他们的需求、尊重他们的生命。”
 
“柯阿姨的案例,让我们备受鼓舞,我们很开心能够得到患者的认同,也让我们更坚定要把这种服务模式做精做专做深的决心。”
 
医院优质的后勤服务是现代化医院管理的有力保障。皇家丽肿瘤医院在狠抓医疗质量安全的同时,也积极打造服务品质,塑造高端服务形象,为促进医患关系和谐发展,推动医院医疗事业各项工作再上新台阶而努力前行。
 
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