星期一，对肿瘤外科的保洁阿姨——柯阿姨来说，本是个普通的日子：
7点前到岗，推着清洁车穿梭在病房走廊，要在30分钟内完成整个房间的清洁，包括换床单、卫生清扫、擦拭灰尘等等，把每间病房、每个角落打扫得整洁明亮，确保每一个卫生死角都做到眼看无脏乱、手摸无灰尘的清洁度。离开房间后不代表这一天的工作就结束了，而是要随时留意通讯设备，以便响应患者和家属即时的卫生需求，令他们时时处于一个干净舒适、畅快明亮的住院环境。
但这天早上，柯阿姨刚换好衣服，就有同事兴奋地告诉她：“707给你写了感谢卡，这还是第一次有人给咱们保洁写感谢信呢！”
看到感谢信的时候，柯阿姨显得十分不好意思，“本来就是一些小事，这下闹得大家都知道了。”
微不足道，却处处显关怀
保洁工作，在治病救人的医院里看似一个“小”角色，他们总是会在不起眼的地方出现，然后默默消失。而越是这样不起眼的地方，也有着温情在闪耀。对柯阿姨来说，尽管这是她第一次在医院做保洁服务，但这么近距离地看到这么多肿瘤患者的面容，反而让她更意识到自己工作的重要性。“说不害怕也不是，但，他们生病了，比一般人更需要有一个干净卫生舒服的生活环境。”因此，她总是不遗余力地把病区的环境打扫得一尘不染，不放过任何一个角落。
提前把垃圾袋打好结，更换时省时又省力
在肿瘤外科病房，常常会有一些突发的清洁需求，比如说呕吐物或者床单污秽等，柯阿姨都会第一时间赶过去帮患者清理，始终保证让患者在舒爽的环境中疗养。正是这样的工作态度，让肿瘤外科不少患者都对柯阿姨有很好的印象，觉得她“细致、做事积极、善良、热情”，最重要的是“很会察言观色、善于沟通”。柯阿姨能够得到患者认可最重要的原因，说到底就是——抱有同理心。
她告诉我们，“肿瘤病人情况很容易反复，那你就要想今天该怎么和他们说话才能让他们稍微开心一点。假如患者回应你时语气比较轻松，你就可以说‘今天怎么样啊，好像比昨天要好一些呢’；而那些看上去有点沉重的，你就得安慰人家‘不要着急，治病得慢慢来’；如果是那种特别沉重的氛围，就尽量少说话，要更努力把房间卫生做好，让他们在一个比较舒服的环境里待着。”
将心比心，尽善尽美
作为公共卫生场所，医院人流量大、细菌多，容易发生交叉感染，所以对保洁工作要求更为严苛，除了要保证不能影响医护人员医教研工作的正常进行，又要照顾到患者及家属的敏感心理。尤其在高端医院，除了治疗需要，患者的心理和社会性需求能否被充分关注显得更为重要。
皇家丽肿瘤医院后勤保障部王术峰认为，“保洁虽然是很基础的工作，但我们所提供的服务在一定程度上也是也有利于病人康复的。”
其中最大的创新就是将酒店式客房服务意识和医院清洁服务、护理服务进行结合，“以酒店客房服务为外型，以医疗行业消毒规范为内核，来执行院内的保洁工作。”
王经理解释，“比方说，进门前一定要先敲门，得到允许后再进入，要和患者与家属说明自己的来意，不贸然打扰他们；其次，我们每天会为患者提供一次大清洁的服务，为最大限度减少对患者的打扰，我们要求在一次进房时间中完成全部大清洁工作；第三，提供按需即时的服务，即当患者有需求时，我们马上安排保洁员到场进行服务，其余时间尽量减少对患者的打扰。”
为保障服务的质量，后勤保障部每周定期进行相关工作培训，包括科室现场培训、工作标准培训和礼节礼貌培训。“我们最看重的就是礼貌礼节方面的培训。在培训中我们经常强调的一点是，推己及人、将心比心。假设今天生病的人是我们自己，我们希望得到怎样的服务态度？把这种想法和希望投射到我们接触的患者身上，用最大的同理心去感受、感知他们的需求，让他们的心理更舒坦，让治疗更顺畅。”
培训实录
王经理提到，人在生病的时候，最怕得不到关注和重视，对病人倾注体贴和关注，收获到的信任才会更多，对整个治疗程序也有一定的好处。“我们希望在给患者提供一个良好的居住环境同时，也让他们感受到医院自上而下、由表及里的在重视他们的需求、尊重他们的生命。”
“柯阿姨的案例，让我们备受鼓舞，我们很开心能够得到患者的认同，也让我们更坚定要把这种服务模式做精做专做深的决心。”
医院优质的后勤服务是现代化医院管理的有力保障。皇家丽肿瘤医院在狠抓医疗质量安全的同时，也积极打造服务品质，塑造高端服务形象，为促进医患关系和谐发展，推动医院医疗事业各项工作再上新台阶而努力前行。
